Kiat Sukses Manajemen Zappos

Zappos adalah perusahaan penjual sepatu dan pakaian online terbesar yang berdiri sejak tahun 1999. Pada tahun 2009 diakuisisi oleh Amazon, perusahaan multinasional tersukses dan retailer terbesar di internet. Zappos dibeli dengan deal saham senilai 1,2 milyar dollar!

Pertumbuhan penjualan tahunan Zappos sangatlah pesat. Pada tahun 2001, prestasi penjualan mencapai empat kali lipat dari tahun sebelumnya dengan biaya iklan yang minimal. Pada tahun 2008, Zappos berhasil mencapai 1 milyar dollar dalam penjualan tahunan dan menduduki posisi ketiga di dalam 100 perusahaan pilihan teratas menurut survei Fortune.

Zappos menjadi legenda karena budaya perusahaan dan pelayanan kepada pelanggannya yang luar biasa. Tujuan perusahaan dalam menciptakan budaya yang berfokus pada kepuasan karyawan membuat Zappos menjadi tempat bekerja idaman. Kiat manajemennya adalah menetapkan nilai-nilai yang memotivasi secara internal untuk meningkatkan kepuasan karyawan melebihi sekedar urusan gaji semata.

Manajemennya bahkan menawarkan para karyawan barunya dengan uang 2000 dollar untuk berhenti setelah seminggu bekerja. Ini dilakukan untuk memastikan bahwa karyawannya bekerja bukan hanya untuk uang dalam jangka pendek. Manajemen Zappos mengerti bahwa motivasi eksternal seperti uang dan status memang dibutuhkan, namun faktor-faktor intrinsiklah yang mendorong karyawan untuk terus termotivasi secara internal dan berkomitmen dalam jangka panjang.

Tony Hsieh, sang pemimpin Zappos, menyatakan bahwa; jika perusahaan mengutamakan budaya perusahaan dan nilai-nilai inti secara baik, maka segalanya termasuk pelayanan pelanggan akan beres. Sasaran Zappos adalah untuk menawarkan pelayanan yang terbaik di dalam industrinya.

Bentuk-bentuk promosi yang diberikan oleh Zappos adalah: gratis pengiriman, 365 hari jaminan uang kembali, dan call-center yang ramah selama 24 jam sehari 7 hari seminggu. Rekruitmen para karyawannya selain tes standar profesi, juga tes kepribadian yang unik dan harus menjalani 4 minggu pelatihan loyalitas pelanggan dengan 2 minggu melayani pelanggan di call center.

Setelah training tersebut, karyawan baru ditawari uang sebesar 2000 dollar untuk berhenti. Biasanya 97 persen tetap bertahan dan mereka adalah para karyawan yang telah teruji kesetiannya. Dan manajemen Zappos pun sangat mempedulikan kesejahteraan para karyawan ini.

Semua karyawan di Zappos mendapatkan makan siang gratis, fasilitas kesehatan, snack, ruang istirahat, kebebasan mendekorasi kantor dengan beragam tema, parade, permainan, dan sebagainya.

Zappos memiliki sepuluh nilai inti yang menentukan budaya, brand, dan strategi bisnisnya. Nilai-nilai ini mendorong para karyawan untuk memberikan layanan yang luar biasa, berani dengan perubahan, bergembira, aneh dan kreatif dengan berpikiran terbuka, berkembang dengan terus belajar, terbuka dan membangun hubungan dengan tim lewat komunikasi yang positif serta kekeluargaan, fokus, bersemangat tapi tetap bersahaja.

Manajemen Zappos sangat mengutamakan pelayanan pelanggan. Bagi Zappos; kepuasan pelanggan akan membawa kepada konsumen yang loyal, yang pada akhirnya akan memberikan tingkat penjualan dan keuntungan yang tinggi. Dan peningkatan profit margins ini dimulai dari pelatihan dan pengembangan karyawan.

Upaya dalam menciptakan budaya perusahaan dengan berinvestasi dalam memilih dan melatih karyawan adalah kiat sukses manajemen yang perlu dilakukan perusahaan manapun yang ingin berhasil menghasilkan laba dan bertahan dalam jangka panjang.

Pengembangan dan training karyawan adalah inisiatif yang diperlukan dalam meningkatkan kompetensi dan kepuasan karyawan. Para karyawan akan menjadi termotivasi dalam memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik. Sehingga hal ini akan menciptakan loyalitas konsumen, melonjakkan penjualan, dan keuntungan bagi perusahaan.

Maka dari itu, perusahaan dapat menginvestasikan ulang sebagian keuntungan yang didapat untuk pengembangan karyawan sehingga membuat suatu siklus yang sempurna. Siklus bisnis yang membawa kesetiaan karyawan dan pelanggan dengan menyisihkan laba untuk training karyawan agar melayani konsumen dengan kompeten. Konsumen menjadi setia, penjualan meningkat, dan memberikan keuntungan yang berkelanjutan bagi perusahaan.

Begitulah siklusnya. Model bisnis yang berdasarkan siklus kepuasan karyawan dan pelanggan. Inilah kiat sukses manajemen untuk memajukan perusahaan dengan budaya yang bernilaikan kesetiaan, yang memperhatikan motivasi internal karyawan. Seperti yang Zappos lakukan.

Baca juga:
Kunci Sukses Manajemen dari Steve Jobs
Inspirasi Sukses Ford (Kisah Kepemimpinan Alan Mulally)
Meningkatkan Kepuasan Kerja untuk Motivasi Karyawan
Motivasi Karyawan: Pendekatan Tradisional dan Modern
Cara Melampaui Target Hingga 3000%: Service with Care

Meningkatkan Kepuasan Kerja untuk Motivasi Karyawan

Karyawan yang termotivasi dalam bekerja adalah karyawan yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dalam pekerjaannya.

Perusahaan harus memperhatikan kepuasan kerja karyawan karena hal ini akan mendorong kinerja dan loyalitas yang tinggi.

Kepuasan kerja karyawan akan mencegah kepindahan, menguatkan motivasi, dan meningkatkan kontribusi karyawan, serta menghindari stres pemicu konflik di kantor maupun di rumah.

Pada akhirnya, karyawan yang puas dalam pekerjaannya akan menguntungkan perusahaan dan juga keluarga dari karyawan yang puas.

Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam menjaga kepuasan kerja karyawan;

Kebosanan adalah musuh dari kepuasan karyawan. Seperti yang pernah saya tulis sebelumnya, kebosanan akan menggerogoti motivasi kerja karyawan.

Perusahaan harus memberikan tugas-tugas yang bervariasi dan beragam. Selain itu, tugas tersebut haruslah cukup menantang agar tidak membuat bosan. Tapi jangan sampai terlalu sulit dan mustahil untuk dikerjakan.

Karyawan juga diberikan wewenang atau kendali/kontrol dan sedikit keleluasaan untuk menentukan bagaimana target-targetnya bisa dicapai. Manajemen jangan terlalu kaku dan membatasi kreativitas karyawan.

Sumber kebosanan karyawan selanjutnya adalah tugas-tugas administratif atau hal-hal yang merepotkan. Contohnya, seorang sales force atau tenaga penjual merasa tugas yang malas untuk dikerjakan bukanlah membujuk prospek yang sulit, bisa jadi ribetnya mengerjakan laporan, administrasi penjualan, dan lain-lain.

Perusahaan harus mampu membuat prosedur kerja yang tidak merepotkan dan manajemen dokumentasi yang efektif.

Lalu, kepuasan karyawan juga bergantung pada persepsi dari keadilan. Perusahaan harus mengatur persepsi karyawan agar tidak ada yang merasa iri dan diperlakukan tidak adil serta merata dalam hal pembayaran upah atau gaji atas produktivitas karyawan.

Jika satu karyawan merasa bayarannya sama dengan rekannya yang memiliki tugas sejenis, maka ia akan merasa lebih puas daripada jika ia pikir rekannya tersebut dibayar lebih banyak. Sistem remunerasi haruslah tampak fair walau agak confidential.

Rasa iri atau diperlakukan tidak adil akan menurunkan tingkat kepuasan kerja karyawan.

Berikutnya yang menentukan kepuasan karyawan adalah hasrat karyawan untuk berkembang dan merasa maju.

Perusahaan sebaiknya memberikan perhargaan atas pencapaian suatu target yang diberikan dan memberikan pendidikan serta training agar keahlian atau kompetensi karyawan semakin meningkat.

Karyawan harus bisa mengukur sudah seberapa banyak kontribusinya kepada perusahaan. Karyawan bisa mendapatkan feedback untuk mengetahui sudah seberapa dekat ia dengan target atau penyelesaian tugas yang diberikan manajemen.

Tugas-tugas karyawan yang diberikan bisa dipecah atau dibagi-bagi dalam beberapa target yang terukur. Pekerjaan yang diberikan haruslah jelas parameter dan indikatornya untuk penilaian prestasinya.

Selain perasaan karyawan dalam pencapaian prestasinya, ia juga harus merasa didukung untuk pengembangan dirinya. Kompetensi dan keahlian yang meningkat akan membawa peningkatan juga dalam kepuasan kerjanya.

Maka dari itu, perusahaan harus menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, manajemen yang suportif, dan sistem yang mendukung. Karyawan yang merasa bahwa perusahaannya selalu siap sedia mendukungnya akan merasa lebih puas dalam pekerjaannya.

Sedangkan karyawan yang merasa tidak diacuhkan perusahaan pada akhirnya akan merugikan perusahaan itu sendiri…