Dari Customer Service Menuju Customer Loyalty

by @rezawismail

Tidak ada bisnis tanpa pelanggan.

Menjaga kesetiaan pelanggan atau customer loyalty dengan pelayanan pelanggan atau customer service adalah sesuatu yang mutlak dilakukan oleh perusahaan di masa kini. Kesetiaan pelanggan menentukan nasib perusahaan dalam persaingan bisnisnya.

Hidup-mati sebuah perusahaan yang memiliki banyak pesaing sangat tergantung pada kesetiaan dari para pelanggannya. Jangan sampai para pelanggan pindah ke perusahaan pesaing.

Kesetiaan pelanggan ini ditentukan oleh kualitas dari pelayanan pelanggan yang diberikan perusahaan. Penilaian oleh pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, adalah penentu dari tingkat kesetiaan pelanggan tersebut.

Karenanya, kesetiaan para pelanggan kepada suatu perusahaan bisa dinilai dari kualitas pelayanan perusahaan kepada para pelanggannya.

Mengapa kesetiaan pelanggan begitu penting?

Kesetiaan pelanggan menentukan tingkat keuntungan yang dihasilkan dari kegiatan penjualan perusahaan. Pembelian berulang atau repeat order, pembelian silang antar produk yang berbeda atau cross-buying, pembelian berkat ajakan seseorang atau word of mouth, referensi dan beragam jenis pembelian lainnya akan membukukan penghasilan yang tinggi bagi perusahaan jika pelayanan pelanggan dikelola dengan baik.

Bagaimana caranya memberikan pelayanan pelanggan yang baik yang mendatangkan tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi?

Caranya adalah dengan memperhatikan aspek emosi pelanggan. Keputusan seorang pelanggan untuk membeli kebanyakan bersifat emosional.

Pada umumnya, pelanggan membeli dan memutuskan untuk setia dengan satu merek atau perusahaan dengan 70% emosi dan 30% secara logika rasional. Dengan begitu, perusahaan jangan hanya berfokus pada fitur namun juga manfaat, bukan hanya karakter namun juga keunikan, dan tidak hanya sekedar melayani dengan standar namun juga memberikan kepuasan yang melampaui ekspektasi.

Sisi emosi pelanggan mesti diperhatikan sejak perusahaan mulai berpromosi, dalam melaksanakan kegiatan pemasarannya. Faktor-faktor psikologi perlu diperhitungkan disini. Dan tentunya; juga dalam kegiatan melayani pelanggan tersebut.

Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan yang erat dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggannya. Mari kita lihat beberapa hasil survei industri yang menjadi indikator dalam mengukur tingkat kesetiaan pelanggan.

Riset menunjukkan bahwa 80% pembeli yang kecewa dengan kualitas pelayanan tidak mengajukan keluhan atau komplain, mereka langsung pindah membeli kepada perusahaan lain. Berganti perusahaan, ke perusahaan saingan.

Maka dari itu, perusahaan harus mampu mengukur tingkat kualitas pelayanan secara akurat, yaitu dari sudut pandang sang konsumen itu sendiri.

Masalahnya adalah, dalam pikiran 80% pemilik bisnis atau para direktur meyakini perusahaannya telah memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan. Sebuah paradigma ego yang menyesatkan pandangan.

Padahal dalam kenyataannya, sebanyak 54% pelanggannya tidak merasakan pelayanan yang memuaskan itu. Sisanya antara yang setuju tapi masih banyak yang ragu-ragu menilai pelayanan yang didapatkan alias tetap kurang puas.

Kenyataan lain yang tragis adalah sebanyak 20% perusahaan tidak memiliki strategi khusus dengan beberapa program untuk menjaga dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

27,5% dari kegiatan pemasaran tidak memanfaatkan para pelanggan yang terpuaskan menjadi pelanggan yang setia yang bisa mengajak orang lain untuk menjadi pembeli juga.

29% perusahaan merasa kesulitan dalam memasukkan program loyalitas ke dalam strategi utama di level korporat. Hanya 57% perusahaan yang memiliki program loyalitas.

62% perusahaan mengalami kesulitan dan hambatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mutu yang optimal untuk mendorong kesetiaan pelanggan ke tingkat yang maksimal.

Ini disebabkan karena banyak perusahaan, sebesar 87% perusahaan ysng disurvei, hanya bergantung pada departemen pemasaran atau marketing dalam menyusun dan melaksanakan taktik yang mendorong kesetiaan pelanggan.

Padahal jika perusahaan gagal dalam menjaga kesetiaan pelanggannya, yang mati bukan hanya satu departemen, tapi seluruh departemen alias perusahaan itu sendiri.

Jadi, bagaimana solusinya dalam menjaga keberlangsungan hidup perusahaan dengan meningkatkan kesetiaan pelanggannya?

Caranya adalah dengan menyediakan pelayanan pelanggan yang berkualitas. Perusahaan harus memperlakukan para pelanggannya dengan baik karena 50% konsumen menilai dari mutu pelayanan ketika ingin mengikuti program loyalitas dari perusahaan itu.

Sebanyak 81% dari para pelanggan yang setia cenderung melakukan pembelian berulang jika perusahaan tersebut memberikan kualitas pelayanan yang prima.

Perhitungan keuangan membuktikan jika ada peningkatan sebanyak 5% saja dari level kesetiaan dari para pelanggannya, keuntungan yang berpotensi dihasilkan perusahaan bisa melonjak sebesar 125%!

Contoh dari beberapa program loyalitas yang mampu menjaga kesetiaan pelanggan bisa berupa program keanggotaan, pemberian diskon dan insentif khusus atau reward. Dan perusahaan harus secara proaktif memberikan penawaran program tersebut.

Dan akhirnya, perusahaan mesti menyediakan saluran komunikasi yang interaktif yang untuk mendapatkan umpan balik atau feedback langsung dari para pelanggannya. Fasilitas komunikasi seperti telpon, email, situs, chat adalah beberapa sarana yang menjadi inisiatif wajib dalam menyediakan multi- jalur untuk para pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.

Beberapa kemajuan teknologi informasi mutakhir perlu dimanfaatkan oleh perusahaan. Penggunaan telpon pintar atau smartphone yang meningkat tajam, perangkat mobile seperti komputer tablet dan ipad serta aplikasi-aplikasinya.

Perkembangan media internet juga perlu dikelola, seperti beberapa situs sosial seperti facebook dan twitter, blog dan newsletters, dan seterusnya. Isu-isu tertentu juga perlu diperhatikan seperti persoalan lingkungan (go green), masalah sosial-budaya, dan seterusnya.

Kembali lagi, intinya adalah: Kesetiaan pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan karena meningkatkan keuntungan yang didapat dari peningkatan penjualan.

Dan kesetiaan ini dihasilkan dari pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi. Dari perspektif pelanggan.

Baca juga:
Cara Melampaui Target Hingga 3000%: Service with Care
Kiat Sukses Manajemen Zappos
RePositioning Adalah Keniscayaan
Tips Marketing Sapi Ungu